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在傳統(tǒng)的刻板印象里,，客服的崗位往往是屬于女性的,。而許文龍,，偏偏選擇了做“少數(shù)派”,。作為國內(nèi)專業(yè)汽車金融交易平臺易鑫金融上�,？偛康囊幻�客��,，他在工作中總是快刀斬亂麻,，直接找到問題對癥下藥,。他說,，雖然男性客服人數(shù)不多，但他并不“孤獨”,。在服務(wù)客戶的過程中,，他和團隊在一起成長。

半路出家的“男客服”,，我在實戰(zhàn)中快速成長 

做到又快又好地解決客戶問題之前,，我也走過不少彎路。第一關(guān)就是學(xué)會少說話,。2016年,，我加入易鑫，剛開始是在銷售崗位，服務(wù)客戶交易環(huán)節(jié),。2018年,，公司累計交易量突破百萬臺，用車,、還款等后端服務(wù)工作更吃重了,，我便主動申請調(diào)到了客服部。

一開始,，我還沒從銷售角色跳出來,，面對客戶的訴求總是花費過多時間解釋，忽視了工作重點在于解決問題本身,。第一個月,，同組的同事每天能接聽140多通電話，而我最多才完成100通,，原本想分擔(dān)他們的壓力,，卻總是有各種問題打斷同事的工作。

圖為易鑫客服組許文龍

那陣子,，我天天琢磨如何更好地解答客戶的疑惑,，并盡快給出解決方案。午休時,，我都拉著同事模擬接聽電話的場景,，請他們幫我糾正一些“跑偏時刻”，順便偷學(xué)他們的經(jīng)驗技巧,。

經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)和實操,，我漸漸可以在客服崗位上駕輕就熟了，一天接聽140多通電話應(yīng)付自如,，很少把客戶問題延到第二天才解決,。甚至，我還能幫到同事處理一些棘手的難題,。

性別優(yōu)勢是外行的設(shè)想,，專業(yè)服務(wù)才能解決問題

記得有一次，我接到了客戶張先生的電話,。他一張嘴就是“什么垃圾公司”,，三分鐘內(nèi)他不停重復(fù)這句話。我明白,，我的語言代表了公司的態(tài)度,，這期間我努力控制自己的情緒，一直沒說話,，以免和客戶起沖突,。

等張先生終于停了下來,，我禮貌地問詢“有什么是我可以幫助解決的？”,，“你是男的,？”張先生這句話把我問的哭笑不得。沒等我回答,，他的語氣明顯緩和，開始跟我說他的車出了交通事故,，出險金額較大,，保險公司需要車輛登記證書存檔，但登記證書在我司保管,。“我著急啊,，好幾萬沒進賬，放你身上你不罵人嘛,！”

這個訴求并不棘手,。我當(dāng)即幫他申請了調(diào)取車輛登記證書，并拍照傳給他,。差不多五分鐘內(nèi),，這件事得到了妥善處理。張先生轉(zhuǎn)而跟我道歉：“男客服我還真沒遇過,，你很專業(yè),，剛才的話你別放在心上”。

這樣的事情不止一例,，有時我也會思考,，男性在客服工作中會享受性別紅利嗎？說實話,，和客戶接觸多了,，我覺得自己在工作中還是受到了一些“優(yōu)待”。一般接聽電話后,，一聽客服是男生,，客戶會比較收斂情緒，更快切入到要解決的問題上來,。這大概是出于一般的慣性思維吧,，可能覺得男生更理性，更能解決問題,。但要能真正做到客戶滿意,，關(guān)鍵點還是在于能不能切實地幫到對方。

我在易鑫干客服已經(jīng)三年了,，對這個崗位也有自己的理解：客服的工作是在疏導(dǎo)客戶情緒的基礎(chǔ)上幫他們解決問題,。男女性別之差只是選擇這個工種的人數(shù)多寡而已,。要想取得客戶信任，耐心的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)才是核心,，這點無關(guān)男女,，只在于工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。我很幸運加入易鑫客服團隊這個互幫互助的大家庭,，我們都在服務(wù)客戶中不斷磨練自己,，飛速進步。