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3月14日,，在中國銀保傳媒主辦的2023年中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上,，鼎和保險報送的“四位一體”投訴閉環(huán)工作機(jī)制,，從300多個服務(wù)創(chuàng)新案例中脫穎而出,，榮獲“2022-2023年度中國保險服務(wù)創(chuàng)新典型案例”,，展現(xiàn)了行業(yè),、媒體和大眾對其客服質(zhì)量的充分肯定。

在2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上,，鼎和保險作為特邀嘉賓參與圓桌對話環(huán)節(jié),，圍繞“金融消費者權(quán)益保護(hù)的新要求和新作為”話題展開熱烈討論,。鼎和保險表示,，消保工作被納入客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，例如新產(chǎn)品發(fā)布須經(jīng)過消費者權(quán)益保護(hù)角度的審核,，日常操作要遵循“四位一體”工作機(jī)制,。該機(jī)制運(yùn)用精益管理DMAIC方法論，建立集投訴升級,、投訴會商,、糾紛調(diào)解、溯源整改于一體的閉環(huán)管理體系,，實現(xiàn)事前預(yù)防,、事中管控、事后溯源的全流程管理,，切實提升多元糾紛化解實效,，有效維護(hù)消費者合法權(quán)益,。

在“四位一體”投訴閉環(huán)工作機(jī)制的指導(dǎo)下，鼎和保險在消費者權(quán)益保護(hù)工作中實現(xiàn)了質(zhì)的提升,。2022年,，公司投訴指標(biāo)明顯改善，公司億元保費投訴量和萬張保單投訴量同比大幅下降,，各項指標(biāo)呈持續(xù)優(yōu)化態(tài)勢,，行業(yè)排名穩(wěn)步上升。與此同時,，糾紛案件質(zhì)量得到嚴(yán)格把關(guān),，投訴溯源整改也逐步落實到位。實踐證明,，鼎和保險“四位一體”投訴閉環(huán)工作機(jī)制,，在確保各類投訴快響應(yīng)、處理過程能溯源,、責(zé)任落實有依據(jù),，以及全力實現(xiàn)降投訴量、提滿意度目標(biāo)等方面發(fā)揮了重要作用,。

如今,，金融消費者信息安全是金融消費者權(quán)益保護(hù)的重中之重。在強(qiáng)化個人金融信息保護(hù)的同時,，鼎和保險還借助科技建設(shè)賦能消費者權(quán)益保護(hù),。據(jù)悉，在強(qiáng)化個人金融信息保護(hù)領(lǐng)域,，未來鼎和保險有三項重點提升工作：一是積極推進(jìn)基于客戶全旅程的優(yōu)化項目,；二是大力打造與客戶個人信息保護(hù)相融合的CRM項目；三是運(yùn)用先進(jìn)科技手段,，更多從人文關(guān)懷視角來考察客戶訴求,。

后續(xù)，鼎和保險將秉承“與客戶共創(chuàng)價值”的服務(wù)理念,，通過強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)歸口管理,，完善消費者權(quán)益保護(hù)體系，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗,，推進(jìn)多元化糾紛化解,，不斷推動消費者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新發(fā)展。（投稿：劉麗,、張涵玥）